Khách hỏi khi trong nhà đang có chuyện buồn hoặc có người bệnh: nên trả lời thế nào
Bốn bài trước của mục này nói về những câu khách khu Gia Định hay hỏi nhất, câu hỏi trước khi xây nhà, khách tới mang theo lời dặn của người khác, và tình huống hai vợ chồng không cùng ý. Bài này nói tình huống khó nhất mà người đứng quầy nào cũng sẽ gặp: khách bước vào lúc nhà họ đang có chuyện.
Có người vừa mất việc. Có người trong nhà đang nằm viện. Có người vừa lo xong đám tang. Họ không nói ra ngay, nhưng câu hỏi của họ lộ ra điều đó: "Có cái gì cho nhà em đỡ hơn không?", "Nhà em dạo này sao xui quá."
Vì sao tình huống này cần được nói riêng
Vì đây là lúc người mua dễ bị dẫn dắt nhất, và cũng là lúc người bán dễ kiếm tiền nhất nếu muốn. Một người đang lo lắng sẵn sàng nghe theo gần như bất cứ lời khẳng định nào, miễn nó cho họ cảm giác đang làm được điều gì đó.
Chính vì dễ, nên đây là chỗ phải tự đặt ranh giới rõ nhất. Một cửa hàng bán được nhiều trong mười phút nhờ nỗi sợ của khách sẽ mất người khách đó, và mất cả những người họ kể lại.
🔴 Ba điều tuyệt đối không nói
- Không hứa chữa bệnh, không nói món nào giúp khỏi bệnh, giảm bệnh hay thay được thuốc. Đây là lằn ranh không được bước qua trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Nếu khách đang nói chuyện sức khoẻ, việc duy nhất đúng là khuyên họ theo hướng dẫn của bác sĩ đang điều trị.
- Không phán nhà có vong, có người ám, bị yểm, bị người khác hại. Câu đó gieo một nỗi sợ mà người ta mang theo rất lâu, và thường dẫn tới việc họ bị moi tiền ở chỗ khác nhiều hơn ở chỗ bạn.
- Không nói "phải mua ngay hôm nay không thì muộn". Giục người đang hoảng là thao túng, dù món hàng có thật và giá có đúng.
Ba điều này nên được nói rõ với nhân viên mới ngay buổi đầu, vì phần lớn người vi phạm không cố ý xấu — họ chỉ đang cố tỏ ra hữu ích.
Nói gì thay vào đó
Có mấy câu vừa thật lòng vừa không hứa hẹn gì, dùng được trong hầu hết tình huống:
- "Dạ em nghe rồi ạ. Nhà mình đang mệt thật." — Công nhận chuyện của họ trước, đừng chuyển ngay sang bán hàng.
- "Cái này là món để nhà mình thấy dễ chịu hơn thôi, chứ nó không thay được chuyện chữa trị đâu ạ."
- "Anh chị cứ để lúc nào thư thư hãy tính, món này lúc nào cũng có."
- "Chuyện này em không rành, chắc phải hỏi người có chuyên môn."
Câu cuối đáng giá hơn bạn nghĩ. Người bán dám nói "cái này tôi không biết" thường được tin hơn người nào cũng có câu trả lời.
Khi khách kể chuyện sức khoẻ
Hướng duy nhất là về phía chuyên môn y tế: khuyên đi khám, khuyên làm theo chỉ định của bác sĩ, và tuyệt đối không gợi ý bỏ thuốc hay thay bằng bất cứ thứ gì. Nếu khách nói tới chuyện tinh thần nặng nề, đến mức bạn thấy lo cho họ, thì nên nhẹ nhàng khuyên họ tìm người có chuyên môn về sức khoẻ tinh thần và nói chuyện với người thân — đó là việc hữu ích hơn mọi món hàng trong cửa tiệm.
Cùng cách ấy với các nhóm khác: chuyện giấy tờ đất đai, thừa kế thì hướng sang người có chuyên môn pháp lý; chuyện nứt tường, lún nhà thì hướng sang kỹ sư kết cấu. Cửa hàng không cần biết hết, chỉ cần biết mình không biết chỗ nào.
Khách vừa có tang
Nhóm khách này thường tới để lo phần việc cụ thể, và điều họ cần là được làm cho nhanh gọn, không phải được tư vấn dài. Nói ít, làm đúng, gói cẩn thận, không hỏi han quá sâu vào chuyện nhà người ta. Nếu họ hỏi về nếp tục nào đó mà bạn không chắc, hãy nói thật là không chắc thay vì đoán — nói sai trong hoàn cảnh này khiến người ta áy náy rất lâu.
Ghi lại thành nếp của cửa hàng
Đừng để chuyện này phụ thuộc vào việc hôm đó ai đứng quầy. Viết ra một trang ngắn cho cả nhà cùng theo: ba điều không nói, bốn câu nên dùng, và danh sách các tình huống phải đẩy sang chuyên môn khác. Đọc lại cùng nhau vài tháng một lần.
Cửa hàng gia đình có lợi thế là ai cũng biết nhau, nhưng cũng có nhược điểm là mọi thứ chỉ nằm trong đầu người lớn tuổi nhất. Viết ra là cách duy nhất để nếp ấy còn nguyên khi người đó vắng mặt.
Nói gọn lại
Khách tới lúc đang có chuyện là lúc bạn được trao nhiều lòng tin nhất, không phải lúc bán được nhiều nhất. Nghe trước, không hứa điều mình không làm được, không gieo thêm nỗi sợ, và chỉ đúng đường khi chuyện vượt khỏi phần mình biết. Cửa hàng nào giữ được bốn điều đó thì không cần mời khách quay lại — họ tự quay lại, và dẫn theo người khác.